做淘寶的都知道，客戶對(duì)店鋪的重要，如何去挖掘店鋪的潛在客戶呢？下面廣州英虎教育淘寶推廣培訓(xùn)給你分析下“客服的重要性”。挖掘店鋪的潛在客戶最主要的那道關(guān)口是“客服”。

一、關(guān)注售中的客服服務(wù)

1.付款后核實(shí)地址

銷售話術(shù)：親，您可以按照您選擇好的顏色尺碼逐一放入購物車，然后再購物車提交訂單付款即可。

當(dāng)客戶付款成功時(shí)，把客戶的地址發(fā)過去給客戶確認(rèn)收貨地址

2.成交后

銷售話術(shù)：感謝您光臨XXX店！我們會(huì)盡快未您安排發(fā)貨，請(qǐng)耐心等待，合作愉快（表情）

親，我們店鋪將在不斷開展大型促銷活動(dòng)和新品上市，歡迎您收藏我們店鋪，如有任何需要可以再過來聯(lián)系我們哦，謝謝您的光臨！

三、做好售后維護(hù)服務(wù)能挖掘潛在客戶

1.客人對(duì)產(chǎn)品不滿意

銷售話術(shù)：您好親，您是否已經(jīng)上身試過呢，您主要是哪些地方不滿意呢？（對(duì)客戶不滿意的地方做解釋，解釋完了還不喜歡的話可以引導(dǎo)客戶申請(qǐng)退款，退換貨的前提是保證不影響我們的二次銷售，并且告訴客戶說明退換貨的物流費(fèi)用是買家自己承擔(dān)的，而且還要跟客戶事先說明白我們是要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會(huì)同意退款的）

尺碼不合適，買家自身原因不喜歡的退回件，運(yùn)費(fèi)需要買家自理。

產(chǎn)品如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題的，運(yùn)費(fèi)是由我們承擔(dān)的，但是不接受到付，需要買家先墊付運(yùn)費(fèi)，這里要說明的，因?yàn)榈礁兜倪\(yùn)費(fèi)比正常的快遞費(fèi)用要貴！

2.發(fā)錯(cuò)貨

銷售話術(shù)：親，能不能麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨，或者什么碼數(shù)（查詢客戶訂單，看一下他拍的是什么碼數(shù)款式，確認(rèn)是否發(fā)錯(cuò)）假如我們發(fā)錯(cuò)：親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯(cuò)來承擔(dān)錯(cuò)誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時(shí)候會(huì)在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費(fèi)用還要麻煩您先墊付一下，因?yàn)榈礁哆\(yùn)費(fèi)比較貴，我們收到寶貝后，會(huì)以支付寶的轉(zhuǎn)賬形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶說不好意思，道個(gè)歉，給客戶照成麻煩，請(qǐng)她諒解。相信態(tài)度可以改變一切）

所有退貨均要買家提供退回的運(yùn)單號(hào)碼，否則無法查詢受理

3.中差評(píng)溝通

顯示誠懇的一句幽默話：收到您的差評(píng)，讓我一晚上的飯都沒吃好，看到您的差評(píng)，我難過的心情讓我失控對(duì)所有人發(fā)了脾氣，看到您的差評(píng)，我無法想象我的店鋪明天如何面對(duì)其他的客戶。

直接給予答復(fù)的一句：我賠償您的時(shí)間損失能夠換來您的諒解嗎？我下次給您優(yōu)惠折扣能夠重新建立您對(duì)我們店鋪的信任嗎？如果我贈(zèng)送您一個(gè)春節(jié)臺(tái)歷，您還會(huì)再來我們店鋪給我們一次機(jī)會(huì)嗎？

披露心扉的一句話：到今天我店鋪已經(jīng)開了XX年，成交了XX客戶，這些天，我平均每天睡眠不到8小時(shí)，您的留言讓我回想起第一次接到差評(píng)時(shí)的委屈，我自己摔壞了3個(gè)被子，您的留言讓我想到了自己店鋪的前途。

懇求一次諒解：無論如何錯(cuò)在我們，看在我們?nèi)匀恍⌒囊硪砦茨?wù)的真心上，能否再給我們一次機(jī)會(huì)呢？如果能夠讓您小氣我做點(diǎn)什么呢？不管您是否還回來購物，我們?nèi)匀坏却徑馕覀兊哪且惶臁?/span>

4.頑固客戶拒絕修改

如果你遇到的不是正常的客戶，實(shí)在解決不了的，對(duì)方不愿意跟你協(xié)調(diào)修改，要善于利用中差評(píng)解釋

中差評(píng)的解釋不是給這個(gè)客戶看的，而是給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶看的，如果你看到一個(gè)寶貝有幾個(gè)中差評(píng)，賣家在解釋里根客人對(duì)嗎，任何一個(gè)人看到這樣罵人的賣家，購物信心都會(huì)大打折扣，如果你看到的解釋是很溫和很禮貌，賣家在很努力的地和客人解決問題，群眾的眼鏡是雪亮的，淘寶上的買家都不傻，誰是誰非，買家連這點(diǎn)判斷能力都沒有嗎？

5.思路和模板（切勿生搬硬套）

1對(duì)客戶抱歉表示歉意

2說明店鋪說有評(píng)價(jià)都是真實(shí)的

3說明店鋪支持8天無理由退換貨

4虛心接受客戶評(píng)價(jià)，并且說明世上沒有任何一款產(chǎn)品能讓全世界人滿意

5展示店鋪亮點(diǎn)：注重客戶口碑，信譽(yù)高，客戶好評(píng)率高等等

6最后再次表示歉意

7注意篇幅不要過長，簡(jiǎn)潔有力